Особенности работы с трудными клиентами. Ошибки в работе со сложными клиентами

Знаете, почему некоторые настоящие профессионалы не могут себя реализовать, в то время, как особа весьма посредственная получает самые лакомые кусочки? Потому что важен не только профессионализм. Важно уметь себя подать и понимать, чего от вас хотят. На самом деле, кого угодно можно убедить в чём угодно. Но есть категория клиентов, которые требуют особого подхода. Ведь убедить их в том, что именно вы можете выполнить их заказ, что у вас оптимальные условия или что сотрудничать с вами стоит, уже непростая задача. А потом, уже на этапе работы, приходиться приложить не меньше усилий, ведь у них своё представление о требованиях, сроках и т.д. Но, работа есть работа, а значит, мы заинтересованы в каждом клиенте, чтобы облегчить себе жизнь и зарабатывать, придётся научиться работать и с этими трудными клиентами.

Правила работы с трудными клиентами и их «классификация».

Большинство из тех, кого мы называем трудным клиентом, относятся к одной из нескольких категорий и именно от того, к какой именно и зависит, как же себя с ними вести, чего от вас ожидают, и решитесь ли вы работать в установленных рамках, а точнее, есть ли в этом смысл.

Любопытный клиент.

Это человек, который желает всё знать и понимать. Как правило, максимум информации он старается получить уже на этапе начала сотрудничества, а уж в процессе, его точно заинтересует масса мелочей от того, почему вы выбрали такой-то подход, до того, сколько уже успели сделать, и почему так мало или так много. Если сначала его внимание и желание помочь не особенно мешает, а иногда даже помогает, то со временем вы начинаете понимать, что на обсуждение деталей и ответы на вопросы тратите времени чуть ли не больше, чем на саму работу. Причём, самому клиенту и не нужно то, о чём он спрашивает, ведь если для вас, как для специалиста это понятно и элементарно, то ему приходиться читать целые лекции.

Установить временные рамки для связи. Прямо говорите о том, что сейчас вы заняты и времени для объяснений у вас нет, но вы к его услугам течении, допустим получаса, после пяти вечера. Если ему этого недостаточно, предложите воспользоваться услугой платной консультации, её нужно красиво преподнести, хотя, как правило, к ним редко прибегают.

Непонимающий клиент.

К вам может обратиться тот, кто просто не понимает ни того, как вы работаете, ни даже того, как с вами общаться Обычно, это люди старшего возраста, для которых скайп и электронная почта уже настоящее открытие. Но основной проблемой станет то, что вы просто не понимаете, о чём говорит другой.

Не используйте терминов и старайтесь говорить как можно более просто. Кроме того, обсудите каждую мелочь. Что именно от вас ждут, в какой срок вы можете это сделать и почему вам нужно такое количество времени. Как и когда такая работа будет оплачена и т.д. И главное, будьте терпеливы и отвечайте на каждый вопрос, ведь такой клиент готов оплатить и вашу работу, и внимание.

Клиент, который всё знает.

Ну, точнее он в этом полностью уверен. Он точно знает, когда и каким образом вы можете сделать каждый этап работы. Что должно получиться в итоге и т.д. Иногда даже задаёшься вопросом, а зачем ему вообще исполнитель. И, самое главное, он требует от вас полного подчинения и согласия с каждой его идеей.

Что делать с таким трудным клиентом?

Тут вы или полностью соглашаетесь с тем, чего от вас хотят, или просто отказываетесь от заказа. Имейте в виду, такой клиент очень требователен. Именно поэтому, многие предпочитают последний вариант. Ведь даже то, что вы согласились следовать каждой прихоти и попали в список фаворитов, не значит, что он останется доволен. Чаще работу приходиться переделывать, и переделывать не один раз. Готовы ли вы потратить на этот заказ времени в несколько раз больше, чем он требует, без повышения оплаты?

Жадный клиент.

Понятно, что это люди, которые хотят, чтобы такая-то работа была сделана дешевле. Особенно расписывать этот тип и не нужно, каждый понимает, о чём идёт речь. Но, можно посоветовать, всё же не отступать от своих принципов, Конечно, исполнителей много, но и это не единственный клиент. Хотя, можно предложить несколько вариантов работы, и объяснить, что за меньшую цену можно сделать вот так, хотя качество в этом случае пострадает. Ещё одно, не всегда стоит приступать к работе без предоплаты. Ведь завтра он найдёт того, кто запросит меньше и от сотрудничества с вами откажется без зазрений совести. А ваше время будет потрачено в пустую.

Клиент-мечтатель.

У него свои представления о том, что должно получиться в итоге. Причём, работа самого высокого качества должна быть сделана уже вчера и за минимальную оплату, хотя иногда оплата для него непринципиальный вопрос. Особенно придирчив он к качеству, запросы у таких клиентов на грани возможного.

Работа с трудными клиентами этой категории?

Постарайтесь вести конструктивную беседу. Согласитесь, да проект очень интересный, но объясните, какие возможны сложности в его реализации, сколько времени займёт эта работа, сколько она может стоить, а часто она стоит немало, и почему. Если договоритесь о сроках и цене, можно работать, ведь с мечтателями работается легко, если уметь потакать их прихотям.

Очень спешащий клиент.

Он не просто очень спешит, таких людей можно назвать спринтерами. Тут может и не ставиться особенных требований к самой работе, но она должна быть сделана качественно и очень быстро.

Работа с трудными клиентами этой категории?

Имейте в виду, такие клиенты умеют уговорить на нереальные сроки, но вам нужно решить, готовы ли вы к этому. Их основная идея - реализацию проекта можно ускорить. И часто можно. Но готовы ли вы не спать ночами, а получить стандартную оплату. Ведь в большинстве случаев, спринтеры предложение о надбавке «за скорость» не рассматривают. Если же вы договорились, придётся взять себя в руки и отнестись к работе ответственно. Самым частым вопросом станет, а сколько вы уже сделали и факт, что от графика вы отстаёте, клиента насторожит и может стать поводом оговорить различные штрафные санкции.

Посредник или менеджер.

Еще один клиент, работать с которым очень сложно, это тот, который ничего и не решает. Как правило, это посредник между вами и вышестоящим, это человек который не может ответить на интересующие вопросы и часто слабо представляет, а что же должно получиться в итоге, или его представление несколько отличается от того, что хочет непосредственно заказчик.

Что делать с таким трудным клиентом?

Приготовиться к тому, что работа, возможно, будет продвигаться медленно, ведь любая мелочь будет согласовываться. Чтобы упростить себе задачу, подготовьте полный перечень того, что вас интересует, и отправьте на обсуждение «оптом». В идеале, нужно договориться, что вы общаться будете с начальником напрямую, ведь так экономите время и себе и ему, а так же сокращаете время исполнения. Таковы правила работы с трудным клиентом в данном случае.

Задача: Наладить диалог с клиентом, предотвратить конфликт.

Инструменты: Алгоритм работы с разными типами трудных клиентов, позитивная речь, активное слушание, индивидуальный подход.

Типы «трудных» клиентов:

а) Нерешительный

б) Агрессивный

в) Амбициозный

г) Просящий

6.3.4.1 Общие правила консультации «трудных» клиентов:

Внимательно слушать клиента (использовать активное слушание)

Во время разговора обращаться к клиенту на «Вы» или по имени и отчеству

Не делать замечаний клиенту. Не спорить. Не осуждать.

Позитивно вести диалог, использовать позитивные выражения.

Проявлять интерес и уважение к желаниям клиента.

Задавать уточняющие вопросы, показывая, что клиент важен, а информация полезна.

Слушать информацию от клиента как важную и нужную. Не оценивать.

Использовать необходимый сценарий разговора с разными типами трудных клиентов.

Если клиент говорит громко, то начать произносить слова чуть тише, чем он.

6.3.4.2 Сценарии разговора с разными типами «трудных» клиентов:

а) Нерешительный:

Характеристики клиента: не имеет своего мнения, избегает риска, осторожный, боится быть обманутым, не принимает поспешных решений, нерешительный, терпеливый.

Типичные фразы: «что Вы думаете по этому поводу?», «что бы Вы сделали на моем месте?», «я подумаю», «как Вы считаете нужным, так сделайте».

Алгоритм работы с нерешительным типом клиента:

Позитивно начать разговор (стандартное приветствие)

Внимательно выслушать клиента, не перебивая, не проявляя нетерпения

Расскажите, пожалуйста, что случилось…

В чем, конкретно, заключается Ваш вопрос

По какому вопросу Вы к нам обратились

Использовать приемы активного слушанья, не перебивая, без раздражения. При необходимости задать уточняющие вопросы по теме разговора.

Успокоить клиента, выразить сочувствие:

Я понимаю Вашу ситуацию.

Я понимаю Ваше беспокойство.

Я Вас понимаю.

Я Вам очень сочувствую.

Использовать элементы активного слушанья, заметить и отразить чувства клиента:

Я чувствую, что Вы очень взволнованы

Я вижу, что Вы расстроены, огорчены, растеряны

Я Вас понимаю, успокойтесь, пожалуйста

Помочь клиенту принять решение (развеять сомнения).

При принятии решения не давить, не торопить.

б) Агрессивный:

Характеристики клиента: Самоуверенный/самодовольный; манера поведения часто наглая или хамская; не слушает/не слышит; считает, что всегда во всем прав, все знает сам; часто грубый.

Типичные фразы: «короче», «ближе к делу», «давайте быстро», «у меня нет времени», «что за бюрократия».

Алгоритм работы с агрессивным типом клиента:

Выдержать паузу, пойти на поводу. Спокойно и внимательно выслушать клиента. Дать возможность выпустить пар. Одновременно держаться спокойно и уверенно (в голосе не должно быть страха, суеты, неуверенности). Показать клиенту, что владеете собой и ситуацией.

Не спорить с клиентом (такой клиент никогда не признается, что он неправ). Исключить фразы: «Вы неправы», «Вы ошибаетесь», «Вы ведете себя безобразно».

Перевести разговор в деловое русло.

Я Вас слушал(а), давайте с Вами договоримся, как мы будем строить наш разговор.

Чтобы сэкономить Ваше время, давайте построим разговор следующим образом…

Я предлагаю построить разговор следующим образом: сначала я задам Вам несколько уточняющих вопросов, затем предложу варианты решения.

В случае использования ненормативной лексики, предложить правила разговора (спокойно, мягко):

Давайте договоримся, что мы будем разговаривать корректно.

Пожалуйста, говорите корректно, чтобы мы могли продолжить разговор.

Не зацикливаться на этом. Все время переводить разговор в деловое русло, задавать деловые вопросы:

У меня к Вам есть еще один вопрос…

Я бы хотел(а) задать Вам вопрос…

Если вышеуказанные действия не позволяют справиться с ситуацией, см. ситуацию «Нетематический разговор».

в) Амбициозный:

Характеристики клиента: подчеркивает свою значимость, давит своим служебным положением, ему трудно угодить; желает разговаривать со статусными лицами, требует администратора; перебивает в разговоре; считает, что всегда и во всем прав, все знает сам; делает все, чтобы получить то, что хочет.

Типичные фразы: «я еще раз повторяю», «меня это категорически не устаивает», «на каком основании», «предоставьте мне в письменном виде, где этот момент оговаривается», «мне стоит только сделать один звонок, и Вы здесь больше не работаете».

Алгоритм работы с амбициозным типом клиента:

Подчеркнуть статус клиента, обязательно обращение по имени/отчеству. Говорить уважительно. Проявлять выдержку и терпение. Не спорить.

Перевести разговор в деловое русло. Не реагировать на давление/манипуляцию. Спокойное и уверенное поведение. Предлагать деловой регламент разговора:

Мы также компетентны и профессиональны. Мы можем решить Ваши вопросы напрямую

Я могу решить Ваши вопросы

Я могу компетентно ответить на все Ваши вопросы

Если удалось перевести беседу в деловое русло, далее разговор строится по правилам обычной консультации или принятия решения по обращению клиента.

г) Просящий:

Характеристика клиента: манипулирует, говорит с позиции жертвы, пытается играть на чувствах жалости, вины, сочувствия у собеседника.

Типичны фразы: «войдете в мое положение», «никто об этом не узнает», «что Вам стоит пойти мне навстречу».

Алгоритм работы с просящим клиентом:

Внимательно выслушать клиента

Выразить понимание в нейтральном виде (присоединиться, но нейтрально):

Перевести разговор в деловое русло

При работе с таким клиентом очень важен тон разговора. Говорите одновременно твердо, спокойно и уверенно. Ссылайтесь на правила, пункты договора и другие регламенты.

Если вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно вам попадутся трудные клиенты . Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя - отказ от работы порой чреват потерей не только денег, но и репутации. Как работать с трудными клиентами?

На самом деле трудные клиенты у каждого свои. По тому, каких именно клиентов вы считаете «трудными», можно определить, над чем необходимо работать вам . Кто-то пасует перед грубостью и агрессией, а кто-то теряется, когда ему нужно помочь сделать выбор нерешительному клиенту. Плюс свои трудные клиенты есть в каждом виде бизнеса, и определяется эта «трудность» именно его спецификой.

Но несмотря на то, что трудные клиенты могут быть очень разными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, нужно соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам . Это может быть сложно, особенно если клиент кричит на вас или просто ведет себя так, будто он - царь, а вы - холоп. Но все равно постарайтесь не выходить из себя, сдержанность - один из показателей профессионализма.

Здесь очень важно соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие : он подумает, что вам нет до него никакого дела. А доброжелательность вовсе не обязательно должна сопровождаться улыбкой: нередко трудные клиенты улыбку воспринимают как издевку , считая, что вы над ними смеетесь. Идеальная стратегия поведения с трудными клиентами вырабатывается с опытом.

Потенциальный конфликт с клиентом нужно подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по разные стороны баррикад . Есть проблема, которую вам нужно решить совместно, придя к консенсусу. Трудные клиенты - не ваши враги; они ваши потенциальные союзники, которых вам нужно склонить на свою сторону. Вам нужно понять это самому и дать понять клиенту.

В разговоре обязательно соглашайтесь со здравыми мыслями, которые высказывает клиент, но при этом мягко направляйте разговор в нужное вам русло. Если вам нужно возразить клиенту, не делайте это «в лоб» . Сначала согласитесь, а уже потом возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается…, однако хочу заметить, что…». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задача - помочь клиенту, несмотря ни на что.

Чего ни в коем случае нельзя делать, общаясь с трудными клиентами?

• уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
• пытаться переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
• пытаться поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство;
• автоматически принимать на себя вину: возможно, вы ни в чем не виноваты;
• автоматически обвинять клиента: возможно, он ни в чем не виноват;
• стараться «раскрутить» клиента на сочувствие.

Иногда на самом деле оказывается, что трудные клиенты - это всего лишь оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает . Поэтому очень важно уметь посмотреть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем или иным типом клиентов? Возможно, разобравшись с собственными проблемами, вы внезапно выясните, что трудных клиентов стало гораздо меньше.

Если вы работаете с клиентами, нужно смириться с тем, что трудные клиенты - непременный атрибут вашей профессиональной деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердцу и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям . Ваше дело - успешно решить профессиональный вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.

Зато если вы успешно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: иногда самые преданные постоянные покупатели - это бывшие трудные клиенты , которые прониклись доверием к продавцу, потому что он не поддался на провокации и смог им помочь.

> Трудный клиент

Поведение практически всех людей напрямую связано с настроением. Так уж получается, что если человеку с утра кто-то наступил на любимую мозоль, то день как-то не задался. В лучшем случае только у него, в худшем - он умудрится его испортить родным, а еще продавцу, охраннику и парикмахеру.

Увы, никто не застрахован от раздражительности, и порой мы не всегда знаем, как оградить окружающих от себя злой и агрессивной. Что же делать тем, кому по роду деятельности не избежать общения с раздраженным собеседником? Давайте взглянем на проблему с их точки зрения. Сегодня я расскажу о том, как свести на нет уже показавший свои коготки конфликт.

Общий принцип общения с трудными людьми: понять (и принять), что их поведение всегда служит отличной ширмой. За агрессией прячется страх ошибки или провала, за замкнутостью - боязнь открыться другим... Если вам попался такой клиент, не спешите обороняться. Для начала поучимся справляться с собственными эмоциями, вызванными малоприятным собеседником. Согласитесь, контакт с трудным человеком неизбежно вызывает гнев, огорчение, обиду, растерянность, подавленность или просто выбивает из колеи на весь день.

1. Старайтесь не принимать на свой счет всё, что несет в себе негативный визави. Знайте, он ведет себя так со всеми, а не только с вами.
2. Успокойте эмоции. Классические приемы: представьте озеро в том состоянии, которое вам близко сейчас (буря, волны, ветер), и мысленно доведите водную гладь до состояния штиля; отвлеките себя на воспоминания о приятных эмоциях (отличный уикенд, вчерашний вечер с любимым человеком, теплый разговор с родителями). Креативный прием - «заземление». Как только почувствуете, что раздражаетесь, - возьмитесь рукой за металлический поручень, за радиатор, или подставьте руки под струю воды. При этом сделайте резкий вдох и плавный, медленный выдох. Мысленно представляйте, как раздражение уходит в землю и растворяется.
3. В процессе трудного диалога найдите точку перед глазами или деталь одежды. Самые хитрые мастера приклеивают на зеркало в правом верхнем углу красный кружочек из бумаги. Он - символ устойчивости и равновесия. Каждый раз, когда почувствуете, что твердая почва уходит из-под ног, - посмотрите на выбранную точку и вспомните, ради чего вы здесь находитесь.

Если негативные эмоции деструктивного клиента постепенно переходят на вас, просто отметьте про себя этот факт: «Ого, я тоже начинаю раздражаться». Напомните себе, что в таком состоянии вы смотрите на ситуацию с его точки зрения, ваша -
гораздо позитивней. Повторяйте себе снова и снова: «Я не тот человек. У меня собственный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. А можно и вслух процитировать знаменитую фразу из фильма «Все будет хорошо»: «Да и... с ним, с плащом!»

После того как вам удалось договориться с собственными эмоциями, переходим к источнику злости и агрессии. Рекомендую взять на заметку следующие установки:

Не возмущайтесь. Что бы ни происходило, держите тон голоса ровным и спокойным. Даже если вы чувствуете, как постепенно просыпается ваш внутренний Эйяфьядлаёокюдль, не выдавайте своих эмоций внешне. Не исключено, что собеседник пытается намеренно или подсознательно спровоцировать вас на конфликт, дабы у него был «официальный» повод наорать, сорваться.
. Если вспыльчивый собеседник переходит на повышенные тона, следуйте за ним - тоже повышайте тон голоса, но не перекрикивая. При этом следует оставаться спокойным как удав, это залог правильного выхода из конфликта.
Более низкий тон вашего голоса подвигнет партнера говорить всё тише и тише, чтобы расслышать ваши слова. Поверьте, редкая птица способна на длительный монолог. Всем нужен собеседник. Ваш спокойный вид заставит нервного человека испытать некоторую неловкость за свое поведение, что только приблизит его переход на ваши правила игры.
. Если «оратор» начинает орать, просто посетуйте, что он не радио
и его невозможно выключить.
. Если вы видите, что человеку очень надо высказаться - накипело у него, - предоставьте такую возможность. Спусковым механизмом может служить вопрос: «Что у вас случилось?» В процессе можно поддакивать, головой кивать, попутно думая о своем, - пусть выговорится.
. Соглашаться со всеми обвинениями - очень выгодная стратегия. Пример: «Вы безрукий!» - «Да, безрукий». Это называется «психологическое айкидо». Очень быстро обвинитель исчерпает все аргументы, а повода накопать новые вы ему просто не дадите. Собеседнику ничего не останется, как замолчать, - точно так же костер гаснет, если дрова не подбрасывать.
. Когда ситуация не позволяет соглашаться со всеми словами обиженного, старайтесь использовать позитивные фразы, например: «Да, конечно, я понимаю ваше мнение, вашу точку зрения, и даже во многом ее разделяю, но все-таки есть несколько противоречивых моментов». Предлагайте альтернативные варианты, - наличие выбора снижает накал страстей.
. Метод аналогий и аттракции пригодится в том случае, если вам приходится часто иметь дело с одним и тем же всегда раздраженным человеком. Попробуйте намекать и демонстрировать свое недовольство поведением
некоторых других людей, например, заведя разговор о Владимире Жириновском. Это отличный уход от прямого конфликта, и ваш знакомый подсознательно начнет стараться быть непохожим на упомянутого человека.
. Важно уметь завершить диалог. Ни в коем случае не кидайте вслед оппоненту фразы типа: «Да чтоб ты...» Будут уместны: «Спасибо»,
«До встречи», любые позитивные слова, которые прозвучат искренне в эту минуту. В конце концов, даже самому неудачному диалогу можно сказать самое искреннее «спасибо» - хотя бы за то, что он завершился. В крайнем случае просто положите ножницы и расческу и скажите: «Пожалуй,
я пойду. Похоже, вам придется самой выходить из неудобного положения, которое создали». Если клиент желает уйти, ни в коей мере не следует его удерживать. Скажите: «Мы вам всегда рады, надеемся, что в следующий раз вам никто не испортит настроение перед походом в храм красоты».

Случай № 1
В салон пришла клиентка, с порога заявив: «Хочу всё поменять! Хочу кардинально новую стрижку!» Мастер, сажая девушку в кресло, спрашивает, чего именно она хочет. Девушка не говорит ничего конкретного, тогда мастер предлагает сделать небольшую асимметрию в стрижке, показывая, как это будет выглядеть. Девушка соглашается. Но когда парикмахер отрезает первую прядь, клиентка начинает злиться и кричит, что ей испортили стрижку, что это плохо и совсем не то, что обещал мастер. Притом и сам мастер, и его коллеги видят, что он делает именно то, что предложил и оговорил с клиенткой. Как себя вести, и можно ли выправить такую ситуацию?
Мастер должен сказать, что у него феноменальная память, и дословно повторить весь предыдущий диалог. Спросить, что нужно сделать, чтобы клиентка улыбнулась и дала Вселенной возможность изменить что-то в ее жизни. Предложить на выбор другие варианты стрижки с такой же длиной волос. Обязательно сказать, что в этом бизнесе вы как мастер уже больше пяти лет и уверены, что в данном случае совершенно нечего было беречь, а конечный результат непременно порадует и удивит клиентку. И ценник тоже. Включите музыку и начните «колдовать». Ставьте программу добра вслух! Делая последние штрихи, говорите: «У меня легкая рука, теперь у вас все начнет получаться, сами увидите. Вот моя визитка! Возвращайтесь!»

Случай № 2
В салон зашла клиентка, по которой видно, что она раздражена. Делает замечания администратору, скептически оглядывает мастеров. И садится в кресло. Оглядевшись, она критикует внешний вид мастера и косметику, на которой он работает. «Ну да ладно», - говорит она. А потом просит «обновить» ей стрижку. Как вести себя с клиентом, который раздражен изначально?
Нельзя говорить о личных качествах, только о событиях и фактах. Хорошо бы включить чувство юмора.
С сердитым клиентом нужно особо четко выражать свои мысли. Уточнить, что именно его так рассердило, чего конкретно желается, и непременно спросить, где приговор, в котором написано, что мастер должен выслушивать пожелания клиента в подобном тоне. Можно рассказать анекдот про слоника:
«Встречаются два олигарха: один - грустный и злой; другой - резвится и напевает. Грустный: Чего радуешься? Веселый: Купил слоника в Индии за пять миллионов. В доме - счастье, дети с его головы по хоботу в бассейн прыгают, жене покупки из кабриолета достает, на порог ставит, теще все грядки полил. Мы стали жить
в дружбе и согласии. Грустный: Продай мне слона за семь миллионов! Моя семья на грани развода, все - злые и недовольные. Встречаются они через три недели. Грустный - в три раза чернее и печальнее. Говорит: Теща - с переломом - в ортопедии, дети все в синяках, весь ландшафт в слоновьих лепешках, жена в горе - он сел задом на капот ее машины. Я дома не появляюсь: он ест тоннами, снова придется за продуктами фуру посылать. Веселый: Стоп-стоп-стоп! С таким настроением ты слоника не продашь!»
Обязательно попрощайтесь и поблагодарите, что клиент зашел в ваше замечательное заведение.

НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ?

Трудных студентов не бывает. Бывают неумелые учителя.

Трудных клиентов тоже не бывает. Бывают не обученные сотрудники.

Согласитесь, действительно сложно делать то, что ты делать не умеешь. Если вас заставить, к примеру, вести самолёт, а вы никогда не учились этому, то у вас может сложиться впечатление, что водить самолёты крайне трудно. Или даже невозможно. Но взгляните на опытного лётчика, который ведёт судно одной левой, а правой в это время пьёт кофе и похлопывает стюардессу по филейной части, при этом рассказывая анекдоты штурману.

Когда я только учился водить свой первый автомобиль, это было действительно трудно - справиться с мощной спортивной машиной, которую почему-то всё время заносило. Мне приходилось сильно напрягаться, всё моё внимание было сосредоточено на дороге. Но - стоило моему другу (прекрасному водителю) потренировать меня, найти и исправить пару ошибок, как я стал вести автомобиль, непринуждённо держа руль кончиками пальцев левой руки. А за неделю до этого я натёр мозоль на правой ладони - так старался не допустить заноса на скользкой зимней дороге.

Трудный клиент? Ответьте лучше на вопрос: «что вы сделали не так?».

Давайте взглянем на ситуации, которые некоторые считают трудными. И рассмотрим основные ошибки, от которых ваши продажи или сервис «заносит».

Самое первое, что приходит на ум - капризный клиент, который меняет договорённости по нескольку раз, после того, как ударили по рукам. При этом возмущается, и говорит, что договорённость изменили именно вы. И требует назад деньги, но потом успокаивается и просто просит всё переделать, причём за ваш счёт. Это специалисты по выматыванию нервов, они дорого стоят, они редко бывают довольны. Если идти на поводу у всех их безумных прихотей, они влетают в копеечку. Картину довершает его жадность и страстное желание торговаться - и вы, возможно,узнали такого трудного клиента из своей базы данных.

Начну с хороших новостей - вы не обязаны продавать каждому уроду, извините за прямоту. Честно. Нормальных клиентов абсолютное большинство, так зачем же тратить время на тех, о ком потом думаешь «лучше бы я не видел ни тебя, ни твоих денег». Но, к сожалению, необученному человеку очень сложно вычислить такого клиента заранее. Что же делать, если вы хотите провести сделку правильно и с наименьшей нервотрёпкой, и не уверены - будет ли клиент выкидывать фортели?

Первое правило - оформлять все договорённости письменно. Не писать в них ничего, в чём вы не уверены. Непрофессионалы часто попадаются на эту удочку, в предвкушении быстрых денег, что в итоге часто оборачивается финансовыми потерями.

Правило второе - не обещать лишнего. Никогда не идите на условия, которые невыгодны вашей компании или противоречат оргполитике, в надежде, что «пронесёт». Не пронесёт.

Помните один из шутливых «законов Мэрфи»: «Если что-нибудь может пойти не так, оно непременно пойдёт не так»? Вот так обычно и бывает.

Я прекрасно понимаю волнение перед сделкой, особенно крупной, когда уже всё «на мази». Ну, ещё немножко! И всё будет в шоколаде!!! А в мыслях уже новые покупки, отпуск в тёплых странах… И никак эти мысли не прогонишь…

Остыньте, и вот почему. Приведу вам несколько законов, сформулированных Л. Роном Хаббардом, которые касаются технологии работы с клиентами. Если эти законы не соблюдать, клиенты превращаются в «трудных». Первый закон звучит так:

Вы очень, Очень, ОЧЕНЬ сильно чего-то хотите - и не получаете. А у кого-то оно просто есть. И вы думаете - эх, да он даже распорядиться этим нормально не может! Вот я бы…

А потом вы думаете - ну и чёрт с ним! Надоело. Не надо мне этого. И перестаёте желать. Оп, - у вас это появляется. Я знаю, многие переживали подобный опыт. Участники тренингов постоянно рассказывают мне собственные случаи наблюдения за этим явлением.

Почему так происходит, есть технически точное описание, которое я не буду приводить в этой статье, чтобы не уходить далеко в сторону. Обычно, я рассказываю об этом на своих тренингах. Приведу просто пример.

Вот стоит парень и хочет поцеловать девушку. Он целует её в этот момент? Нет, просто хочет. Когда он её уже целует, он не хочет - просто действует. Это разные вещи - хотеть что-то иметь, и делать что-то. Помните анекдот? «Вчера лежал, лежал на диване, смотрел в потолок - так ничего и не вышло… - А ты что, заснуть хотел? - Да нет, жениться…»

Как только вы начинаете страстно желать заключить сделку, особенно с «трудным клиентом» - вы практически теряете все шансы на успех. Работайте хладнокровно, относитесь к людям с интересом. Когда вы просто, без корыстных мыслей, интересуетесь делами людей, у вас не остаётся места для «желания».

В этот момент часто проявляется то, что ужасно мешает продавцу - страх потери.

Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?

Вот ещё один закон, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность работы с трудными клиентами. Наблюдение такое - способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.

Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» - папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны ими грамотно распорядиться. Но могут терять.

Под словом «иметь» я подразумеваю способность добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению.

Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет. Ещё раз. Терять легче, чем иметь. Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?

Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний? Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов.

Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычная реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию. Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется, он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию. Даже, если он не решит эту ситуацию, он, с таким отношением, без проблем найдёт себе другую жену. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.

Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство. Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду.

Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах - действительно потеряйте его. Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.

Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.

Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет.А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».

Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) - научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты. Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны.

Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата.

Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе.

Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить. Это как в американской армии - пилот ценнее самолёта.

Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше.

Некоторые продавцы готовы потерять незначительного клиента, но покрываются ледяным потом при мысли о потере стратегически важного клиента. Такой человек будет способным иметь только незначительных клиентов. И трудных клиентов.

И ещё. Чем труднее клиент в общении, тем больше он не любит «типичных продавцов», которые говорят штампами и заученными фразами. Способность общаться непринуждённо, одновременно соблюдая манеры и вежливость - ключ к душе «трудного» клиента, которому смертельно недоели назойливые попытки людей что-либо ему продать.

Многие рассматривают важных корпоративных заказчиков как «трудных». Это тоже происходит от незнания некоторых ключевых принципов. Продавая что-то крупное, например оборудование, корпоративному заказчику, надо продавать не одному человеку, а четырём. Вот кто эти четыре.

Первый - тот, кто покупает. Это может быть снабженец, менеджер или начальник отдела. Он непосредственно выходит на поставщиков и ведёт сделку. Решение принимает не он, но он влияет на решение. Второй - тот, кто будет использовать ваш продукт, «юзер». Если вы продаёте оборудование для производства, это может быть начальник производства или главный технолог. Третий - тот, кто платит деньги. Это генеральный или финансовый директор, или кто-то подобного уровня. И четвёртого мы называем «тренер», «учитель» или «гуру». Это кто-то, к чьему мнению прислушиваются те, кто принимает решение. Слесарь дядя Вася, который работает на предприятии уже 20 лет, главный инженер, которого все считают за гения, системный администратор или начальник отдела продаж - не важно. Вы не узнаете кто является «гуру», пока не проведёте некоторые исследования.

Многие мои клиенты работают только с тем, кто покупает. Максимум они понимают, что неплохо было бы выйти на того, кто принимает решение об оплате, но не всегда видят пути выхода на него. Если бы они нашли остальных двоих, и продали им, то шансы встретиться с первым лицом и повлиять на него выросли бы многократно. Когда вы работаете со всеми четырьмя - корпоративный заказ становится сначала «трудным» (из «невозможного»), а потом «лёгким», по мере набора опыта. Эта техника так же позволяет снизить риск того, что вас втянут в «жёсткие» переговоры. И этобудет не трудный клиент.

Я привел только некоторые принципы, позволяющие перевести «трудного» клиента в категорию лёгких. Этих техник гораздо, гораздо больше, чем позволяет вместить объём статьи. У меня нет цели «научить кого-то», или «поучать кого-то». Замысел этого текста - донести идею, что знание технологии выхода из какой-либо ситуации сразу же делает ситуацию лёгкой для решения.

Хорошая новость напоследок - не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.